Diseñando software para usuarios que nunca lo van a ver

Este fin de semana escuché el podcast de Noah Shinn, fundador de Instinct, en Invest Like the Best. Qué cabeza. Tiene 23 años, dejó la universidad y está construyendo un asistente personal de IA al que escribes por WhatsApp como escribirías a alguien de confianza. Cero dólares en inversión de marketing: cada usuario tiene solo diez invitaciones, y hay quien ha llegado a revenderlas en eBay. Y crecen a un 10% DIARIO. Llevo un tiempo usándolo, alucinando con las capacidades que tiene y cómo me ha hecho muchísimas cosas más fáciles, y sin duda escucharle me ha ayudado a entender por qué funciona tan bien.

Me quedé con seis ideas:

1. La interfaz acaba desapareciendo. Noah cree que buena parte del software terminará colapsando en un único canal, la conversación. En lugar de abrir una web, buscar, comparar, rellenar formularios y pagar, pides lo que necesitas y alguien lo hace por ti.

2. Su obsesión es eliminar fricción. Todo lo que construyen se mide por lo fácil que resulta para el usuario, y si algo te obliga a pensar, esperar o dar un paso innecesario, lo rediseñan. Hay una fricción que mantienen a propósito: pedir permiso antes de conectar una cuenta o hacer un pago. Y saber qué fricción eliminar y cuál conservar para generar confianza me parece de lo más difícil de diseñar en un producto.

3. La confianza también tiene métricas. Con un agente así, el miedo es darle acceso a tus datos, tus cuentas y tu tarjeta. Instinct deja muy claro qué compartes y qué no, y según Noah el 40% de los usuarios conecta su tarjeta durante las primeras tres semanas. Quienes comparten algún dato sensible tienen una retención cercana al 80%. Tratan la confianza casi como una funcionalidad más del producto.

4. El modelo de negocio importa muchísimo. Noah insiste en que Instinct no puede tener incentivos distintos a los del usuario, por eso descartan la publicidad y quieren ganar dinero con comisiones. Y obvio me surgió una duda al escucharle: si un hotel paga más comisión que otro, ¿qué impide que el agente te recomiende ese? Su respuesta es que traicionar al usuario sería económicamente absurdo, porque la comisión se cobra una vez y el usuario que descubre que el agente decidió algo que no quería se marcha para siempre. Además, tienen sistemas separados del agente que revisan cada acción antes de ejecutarla, como una especie de auditores dentro del propio producto.

Y su tesis ya está pasando sus primeras pruebas... A principios de octubre, Business Insider contó que algunos usuarios habían recibido recomendaciones de compra que no habían pedido. Aunque la sugerencia sea buena, si nadie la ha pedido se siente como una venta. Es la misma frontera que con la fricción: un agente que te conoce tan bien también tiene que saber cuándo quedarse callado.

5. Los agentes pueden cambiar industrias enteras. Noah habla mucho de viajes y comida a domicilio, negocios que han invertido fortunas en que entres en su app, mires su escaparate, compares y acabes comprando allí. Todo ese escaparate pierde sentido cuando quien compra es tu agente.

6. Los agentes ya hablan entre ellos. Instinct puede crear una red de personas de confianza alrededor de tu usuario que permite que el agente de un usuario se coordine con los agentes de sus amigos y familiares. Es un primer paso, aunque todo ocurre dentro de su propia red: agentes de Instinct hablando con agentes de Instinct. Lo difícil llega cuando el agente de una compañía tiene que entenderse con el sistema de otra, identificarse, demostrar que actúa con permiso de su usuario y operar en un software que no es el suyo. Hace unos días escribí sobre plataformas que están bloqueando a agentes que actúan en nombre de sus usuarios, y ese es exactamente el choque que describía. Las plataformas pueden resistirse, pero el usuario ya ha empezado a delegar.

En Pulpo llevamos meses trabajando en esto, y nuestros clientes ya utilizan algunas de las funcionalidades que hemos desarrollado sin interfaz. Seguimos avanzando el producto para que gestionar una flota sea tan sencillo como pedirle algo a un agente, desde nuestro software, por WhatsApp o desde cualquier otra interfaz que quieran. Que puedas preguntarle cuánto combustible ha consumido un vehículo, pedirle que revise una factura o que te programe un mantenimiento, y que el sistema se encargue de hacerlo. En un par de semanas se viene grandes sorpresas con esto. 😎

Pero también estamos preparando Pulpo para que otros agentes puedan utilizarlo. Si mañana un responsable de flota prefiere trabajar con su propio asistente de IA, queremos que ese asistente pueda consultar información y ejecutar operaciones directamente en nuestro software. Llevamos años diseñando pantallas, botones y procesos para que las personas puedan utilizar las aplicaciones. Ahora también estamos pensando en cómo hacer que una máquina pueda utilizar Pulpo sin pasar por ninguna de esas pantallas.

Mi apuesta: una parte cada vez mayor del software del futuro se construirá pensando en usuarios que nunca van a llegar a verlo.